Dwie sygnatury i jedna cierpliwość – czyli przygody z systemem wsparcia
Zanim przejdę do meritum (czyli mojej osobistej epopei pt. „zgłoszenie błędu”), krótkie wprowadzenie dla niewtajemniczonych. W postępowaniach uproszczonych, tzw. konsumenckich, funkcjonujemy w rzeczywistości podwójnej – mamy dwie sygnatury: główną GUp-s oraz pomocniczą GUp-s-Zw, przeznaczoną do zgłoszeń wierzytelności. Jest to samo postępowanie tylko technicznie rozdzielone na dwie sprawy. W praktyce oznacza to, że wierzyciele zgłaszają się, a następnie – zgodnie z logiką systemu – powinni być aktywowani przez syndyka. I tu zaczyna się cała historia.
Bo o ile teoria jest prosta, o tyle praktyka – jak to często bywa – postanowiła pójść własną drogą.
Kiedy system przestaje być logiczny
W toku codziennej pracy zauważyłam jednak coś, co przeczy logice. Aktywując wierzyciela w sprawie głównej (GUp-s), nie pojawia się on jako aktywny również w sprawie GUp-s-Zw. Jednak odwrotnie system działa poprawnie.
Zgłoszenie błędu, czyli rozmowa równoległa
Postanowiłam więc zrobić to, co każdy użytkownik w takiej sytuacji robi – zgłosić błąd do systemu wsparcia KRZ czyli do administratora.
Pierwsza odpowiedź, którą otrzymałam, była książkowym przykładem tego, jak można bardzo szczegółowo wyjaśnić coś… co nie było przedmiotem pytania.
Zostałam wprowadzona w świat „poczekalni dla wierzyciela” – funkcjonalności wdrożonej w maju 2024 roku, która w założeniu ma uporządkować dostęp do akt. Wyjaśniono mi więc, że wierzyciel widzi postępowanie na liście, ale dopóki syndyk go nie „zaakceptuje”, pozostaje w stanie zawieszenia – z komunikatem o oczekiwaniu na akceptację. Wszystko brzmi logicznie, wręcz podręcznikowo.
Odpisałam więc, uprzejmie wskazując, że problem dotyczy czegoś zupełnie innego że obecne rozwiązanie jest zwyczajnie niepraktyczne.
W odpowiedzi usłyszałam, że:
należy aktywować wierzyciela w postępowaniu GUp-s-Zw, co automatycznie aktywuje go w GUp-s.
Czyli… system działa, tylko trzeba go używać „we właściwej kolejności”.
Wielkie litery, małe zrozumienie
Kiedy ponownie wskazałam, że problemem nie jest brak znajomości procedury, tylko brak logiki w jej działaniu (dlaczego działa to tylko w jedną stronę?), otrzymałam odpowiedź, w której kluczowe fragmenty zapisano WIELKIMI LITERAMI.
To zawsze ciekawy moment w komunikacji – kiedy zamiast wyjaśnienia pojawia się forma, która ma je zastąpić.
Odpisałam już bardziej wprost – że naprawdę rozumiem, jak działa system i nie ma potrzeby tłumaczenia tego z takim naciskiem. Nadal jednak nie dostałam odpowiedzi na to, co było sednem sprawy: dlaczego ta funkcjonalność działa tylko w jedną stronę.
Jednocześnie postanowiłam zachować pełen profesjonalizm. Podziękowałam za poświęcony czas, bardzo uprzejmie zamykając wątek… z drobną, ledwo zauważalną szpilką na końcu – że jeśli nie są Państwo w stanie mi w tej kwestii pomóc, to z mojej strony nie ma już więcej pytań.
Cisza, która nie była ciszą
Po tej wymianie zapadła cisza. Uznałam, że temat został – mówiąc kolokwialnie – „odpuszczony”.
Ale nie.
Po dłuższej przerwie wróciła odpowiedź, tym razem bardziej konkretna:
funkcjonalność została zaprojektowana celowo, ponieważ syndyk jest gospodarzem akt ZW, ale nie zawsze akt głównych (ja jednak pisała o sytuacji w której jest)
oraz (co najciekawsze) planowana jest zmiana umożliwiająca działanie w obie strony.
Czyli jednak można. Prywatnie myślę jednak, że sprawa została przekazana do kogoś bardziej cierpliwego w stosunku do moich dociekliwych pytań ;)
Morał z tej historii
Ta historia nie jest tylko o jednym zgłoszeniu. To raczej opowieść o zderzeniu dwóch światów:
użytkownika, który pracuje na systemie i widzi jego nielogiczności,
oraz wsparcia, które zna procedurę, ale nie zawsze rozumie problem.
Bo największym wyzwaniem nie jest to, że coś nie działa.
Największym wyzwaniem jest sytuacja, w której ktoś tłumaczy Ci działanie systemu, którego problemu… właśnie nie rozumie.
Na szczęście na końcu pojawiła się zapowiedź zmian.
Szkoda tylko, że żeby do niej dojść, trzeba było przejść przez całą tę – dość osobliwą – przygodę.
